설명하지 않았던 하자가 문제 되는 순간

저는 중고 거래든 부동산 거래든 “하자는 나중에 말해도 되겠지”라는 마음이 가장 위험하다고 느꼈습니다. 저는 거래를 앞두면 물건이 빨리 팔리길 바라는 마음이 먼저 올라옵니다. 판매자는 그 마음 때문에 불편한 이야기를 뒤로 미루곤 합니다. 구매자는 그 침묵을 “문제없음”으로 받아들이기 쉽습니다. 저는 이 작은 오해가 시간이 지나면서 큰 분쟁으로 자라나는 장면을 여러 번 봤습니다. 저는 특히 하자가 ‘사용 중에 드러나는 타입’ 일 때 문제가 폭발한다는 사실을 뼈저리게 배웠습니다. 구매자는 생활이 시작된 뒤에야 불편을 체감합니다. 판매자는 대금이 오간 뒤에야 책임을 의식합니다. 그래서 저는 “설명하지 않았던 하자가 문제 되는 순간”을 미리 알고 대비하는 글이 필요하다고 판단했습니다.

 

하자는 ‘있다/없다’가 아니라 ‘알렸는가/알리지 않았는가’에서 갈립니다

저는 하자를 단순히 고장이나 파손으로만 보지 않습니다. 저는 하자를 “구매자가 기대한 사용에 방해가 되는 모든 요소”로 넓게 봅니다. 판매자는 하자를 ‘사소한 불편’으로 여길 수 있습니다. 구매자는 그 불편을 ‘결정적 결함’으로 여길 수 있습니다. 저는 이 인식 차이가 거래 후에 문제를 키운다고 생각합니다.

판매자는 자주 이런 말을 합니다. “그 정도는 다 감수하잖아요.”
구매자는 자주 이렇게 반응합니다. “그 정도를 알았으면 저는 가격을 다시 협의했어요.”
저는 이 대화가 나오는 순간이 이미 늦었다고 느낍니다. 저는 하자가 존재하는 것 자체보다, 하자를 미리 설명하지 않은 태도가 더 큰 불신을 만든다고 봅니다.

문제가 터지는 ‘순간’은 대체로 3단계로 옵니다

저는 분쟁이 갑자기 터지는 것처럼 보여도 실제로는 단계가 있다고 봤습니다.

 사용 시작 1~3일: “이상한데?”라는 첫 체감

구매자는 처음에는 상황을 관찰합니다. 구매자는 스스로를 설득하기도 합니다. 구매자는 “내가 예민한가?”라고 생각하기도 합니다. 이때 판매자는 아무 연락이 없으면 안심합니다. 저는 이 구간이 가장 위험하다고 봅니다. 구매자는 불만이 ‘확신’으로 바뀌는 중입니다.

일주일 전후: “이건 하자다”로 확정되는 순간

구매자는 동일한 문제가 반복되면 확신을 갖습니다. 구매자는 사진을 찍기 시작합니다. 구매자는 메모를 남기기 시작합니다. 구매자는 주변 사람에게 상담을 합니다. 저는 이 시점부터 감정이 급격히 뜨거워진다는 걸 봤습니다.

수리비/시간 손실이 발생한 날: 폭발

구매자는 수리비 견적을 받는 순간 분노가 커집니다. 구매자는 일정이 꼬인 순간 배신감을 느낍니다. 구매자는 아이가 잠을 설친 날, 업무가 밀린 날, 손님이 컴플레인을 한 날에 “이 거래는 사기처럼 느껴진다”라고 말하기도 합니다. 저는 바로 이때 “설명하지 않았던 하자”가 돈보다 감정의 문제로 변한다는 사실을 봤습니다.

가장 흔한 사례 1: 중고차에서 하자가 문제 되는 순간

저는 중고차 거래에서 하자가 문제 되는 장면을 자주 봤습니다. 판매자는 운행 중 소음을 “원래 그런가 보다”라고 넘기기도 합니다. 구매자는 출근길에 소음을 처음 듣고 당황합니다.

• 판매자는 “냉간 시에만 나는 소리”를 말하지 않습니다.
• 구매자는 아침 시동에서 그 소리를 매일 듣습니다.
• 정비소는 “부품 교체 가능성”을 언급합니다.
• 구매자는 “알았으면 안 샀다”라고 말합니다.

저는 이때 논쟁의 핵심이 “고장 유무”가 아니라 “설명 유무”로 이동하는 것을 봤습니다. 구매자는 ‘정보를 숨겼다’고 느낍니다. 판매자는 ‘몰랐다’고 주장합니다. 저는 이 대립이 길어지는 이유가 기록 부재라고 생각합니다. 판매자는 메시지로 상태를 남기지 않았습니다. 구매자는 확인 질문을 하지 않았습니다. 결국 양쪽 모두 근거가 부족해 감정싸움이 됩니다.

제가 권하는 방법은 단순합니다.
판매자는 하자를 “언제, 어떤 조건에서, 어떤 빈도로” 나타나는지 문장으로 남겨야 합니다. 구매자는 그 문장을 근거로 가격을 협상하거나 거래를 접을 수 있습니다.

가장 흔한 사례 2: 전·월세나 매매에서 하자가 문제 되는 순간

저는 집 거래에서 하자가 문제 되는 순간이 더 복잡하다고 느꼈습니다. 집은 ‘살면서’ 하자가 드러납니다. 집은 계절이 바뀌면서 하자가 나타납니다.

• 판매자(또는 임대인)는 누수를 “장마에만 가끔”이라고 말하지 않습니다.
• 구매자(또는 임차인)는 첫 비 오는 날 벽지가 부풀어 오르는 걸 봅니다.
• 관리사무소는 “기존 이력”을 조심스럽게 언급합니다.
• 구매자는 “왜 미리 말하지 않았나요?”라고 묻습니다.

저는 누수, 결로, 곰팡이, 층간소음, 단열 문제처럼 ‘생활 품질’을 떨어뜨리는 하자가 가장 큰 갈등을 만든다고 봤습니다. 구매자는 돈을 치른 뒤에야 집을 완전히 경험합니다. 판매자는 이사 후에는 현장을 체감하지 못합니다. 그래서 저는 “입주 첫 달”이 분쟁의 최빈 구간이라고 정리합니다.

저는 특히 결로가 아주 흔한 폭발 포인트라고 느꼈습니다. 판매자는 겨울의 결로를 “환기 부족”으로 돌립니다. 구매자는 “구조 문제”로 느낍니다. 저는 이때 해결보다 중요한 것이 ‘사전 고지’라고 봅니다. 판매자는 결로가 있었다면, 어느 방에서 어떤 방식으로 관리했는지까지 말해주는 편이 낫습니다.

가장 흔한 사례 3: 중고거래(전자기기/가전)에서 하자가 문제 되는 순간

저는 중고 전자기기에서 “정상 작동합니다”라는 한 줄이 분쟁의 씨앗이 되는 걸 봤습니다. 판매자는 테스트를 짧게 합니다. 구매자는 일상 조건에서 길게 씁니다.

• 판매자는 충전 단자의 헐거움을 “각도만 맞추면 된다”라고 생각합니다.
• 구매자는 충전이 끊기는 순간 스트레스를 받습니다.
• 구매자는 “이건 불량 아닌가요?”라고 묻습니다.
• 판매자는 “거래 당시엔 됐어요”라고 답합니다.

저는 이때 ‘정상’이라는 말이 너무 추상적이라서 문제라고 봅니다. 판매자는 정상의 기준을 말하지 않았습니다. 구매자는 자신의 기준으로 정상이라고 해석했습니다. 저는 그래서 거래 전 문장을 구체화하라고 권합니다. 예를 들어 “배터리는 100%에서 영상 재생 2시간이면 30%까지 떨어집니다”처럼 숫자와 상황을 붙이면 오해가 줄어듭니다.

하자를 설명하지 않았을 때, 진짜로 문제 되는 지점 5가지

저는 실제 분쟁에서 반복적으로 등장하는 지점이 있다고 느꼈습니다.

1. 가격 재협상 기회를 박탈했다는 느낌
   구매자는 “알았으면 더 깎았을 텐데”라고 말합니다. 이 감정이 강력합니다.
2. 선택권을 빼앗겼다는 느낌
   구매자는 “알았으면 안 샀을 텐데”라고 말합니다. 이 말이 나오면 관계가 쉽게 회복되지 않습니다.
3. 시간 손실이 커졌다는 사실
   구매자는 수리, 방문, 상담에 시간을 씁니다. 구매자는 시간 손실을 돈보다 아깝게 느낍니다.
4. 증거 싸움으로 변하는 구조
   판매자는 기억을 말합니다. 구매자는 사진을 말합니다. 저는 이 순간부터 해결보다 승부가 앞선다고 봤습니다.
5. ‘숨김’ 프레임이 씌워지는 순간
   구매자는 숨겼다고 느끼면 모든 설명을 의심합니다. 판매자는 억울함 때문에 방어적으로 변합니다.

저는 “이 정도는 말 안 해도 되겠지”라는 기준을 바꾸라고 권합니다

저는 판매자에게 한 가지 질문을 던집니다.
“그 하자를 알았어도, 구매자가 같은 가격에 샀을까요?”
저는 이 질문이 ‘고지할지 말지’의 기준을 바꿔준다고 생각합니다.

• 구매자가 가격을 깎았을 것 같다면, 판매자는 반드시 말해야 합니다.
• 구매자가 다른 선택지를 봤을 것 같다면, 판매자는 반드시 말해야 합니다.
• 구매자가 사용 목적을 바꿨을 것 같다면, 판매자는 반드시 말해야 합니다.

저는 이 기준이 현실적이라고 봅니다. 저는 도덕 이야기를 하고 싶지 않습니다. 저는 거래를 안전하게 끝내는 방법을 말하고 싶습니다.

분쟁을 줄이는 “하자 고지 템플릿”을 저는 이렇게 씁니다

저는 메시지나 계약 전 대화에 아래 형식으로 남기는 편이 안전하다고 봤습니다. 판매자는 이 텍스트를 복사해도 됩니다.

• 현재 상태: (예: 외관 스크래치 2곳이 있습니다)
• 발생 조건: (예: 비 오는 날에 창가 쪽이 습해집니다)
• 빈도: (예: 한 달에 1~2번 정도 체감했습니다)
• 제가 한 조치: (예: 실리콘 보수/환기/정비를 했습니다)
• 남아 있는 불편: (예: 완전히 사라지지는 않았습니다)
• 구매자 확인 요청: (예: 이 부분을 확인하고 거래를 결정해 주세요)

저는 이 방식이 판매자도 보호한다고 느꼈습니다. 판매자는 ‘알렸다’는 기록을 갖게 됩니다. 구매자는 ‘알고 샀다’는 선택을 하게 됩니다. 저는 결국 이 기록이 감정을 식히는 역할을 한다고 봅니다.

구매자가 할 수 있는 질문 7가지를 저는 꼭 권합니다

저는 구매자에게도 질문 습관이 필요하다고 생각합니다. 구매자는 아래 질문만 해도 리스크가 확 줄어듭니다.

1. “최근 3개월 안에 불편했던 점이 있었나요?”
2. “그 불편이 언제, 어떤 상황에서 생겼나요?”
3. “수리나 보수 이력이 있나요?”
4. “같은 문제가 반복된 적이 있나요?”
5. “사용을 오래 하면 증상이 달라지나요?”
6. “제가 꼭 확인해야 할 부분이 있나요?”
7. “이 대화 내용을 메시지로 남겨도 될까요?”

저는 마지막 질문이 특히 강력하다고 봤습니다. 판매자는 기록이 남는 순간 더 솔직해지는 경향이 있습니다. 구매자는 그 솔직함 덕분에 더 정확한 결정을 합니다.